[Photo Source: Blake Wisz on Unsplash]

Pelanggan akan selalu menjadi salah satu aspek penting dimana sebuah bisnis dapat bertahan. Menarik mereka agar mengkonsumsi produk atau jasa bisnis kita tentu bukan hal yang mudah. Namun, untuk menjaga mereka agar tidak berpindah ke brand kompetitor juga bukan hal yang bisa diremehkan.

Pentingnya Menjaga Customer Loyalty
Terdapat sejumlah alasan mengapa menjaga customer loyalty sangat penting untuk keberlangsungan bisnismu. Mengutip dari SendPulse, terdapat setidaknya enam alasan keberadaan loyalitas pelanggan sangat berharga bagi suatu bisnis, diantaranya:

a. Pelanggan yang setia akan meningkatkan tingkat pembeliannya
Hal ini bisa terjadi karena mereka sudah memiliki pengalaman dengan brand-mu. Berbeda dengan saat mereka baru pertama membeli. Mereka tidak akan menghabiskan banyak uang untuk mencoba produk/jasa dari bisnismu, karena tidak ada yang bisa menjamin bahwa brand-mu tidak akan membuat mereka rugi.

b. Pelanggan setia menghabiskan tingkat konversi lebih tinggi
Tingkat konversi adalah jumlah pembeli dibagi dengan jumlah pengunjung selama periode waktu yang telah ditentukan sebelumnya. Jika mengacu pada website, konversi adalah ketika pengunjung website juga melakukan pembelian di sana. Pelanggan setia rata-rata memiliki tingkat konversi sebesar 60-70%. Jauh berbeda dengan pelanggan baru, dimana mereka hanya memiliki tingkat konversi sekitar 5-20% saja.

c. Meningkatkan keuntungan
Sudah tidak diragukan lagi apabila pelanggan mendatangkan keuntungan, apalagi pelanggan setia. Mereka yang menghabiskan uangnya lebih banyak, akan membuat bisnismu untung lebih besar. Keuntungan yang kamu dapat bisa naik 25-95%, bahkan ketika tingkat retensi pelanggan meningkat hanya 5%. Tingkat retensi adalah presentase pelanggan yang telah mengkonsumsi brand-mu dan memutuskan untuk tetap menjadi pelangganmu.

d. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah dibanding mendapatkan pelanggan baru
Sebuah studi membuktikan bahwa mencoba menarik pelanggan baru 5x lebih mahal daripada mempertahankan basis pelanggan yang sudah setia. Kamu tentu harus mengeluarkan taktik promosi yang menguras banyak modal untuk menayangkan sebuah iklan di berbagai platform. Berbeda halnya dengan pelanggan yang sudah setia, mereka memiliki pengalaman yang sudah menjadi bukti bahwa brand-mu adalah yang terbaik bagi mereka. Sehingga, kamu tidak perlu merayu mereka lagi.

e. Loyalitas pelanggan membantu perencanaan bisnis yang lebih efektif
Memiliki basis pelanggan yang setia membuatmu lebih mudah memprediksi pertumbuhan dengan lebih efektif. Tim keuangan bisa mengidentifikasi pelanggan setia untuk memudahkan mereka membuat perencanaan anggaran yang lebih antisipatif.

f. Pelanggan yang setia belanja secara teratur
Sekali lagi, pengalaman mereka selama menggunakan brand-mu adalah kuncinya. Jika kamu berhasil meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, besar kemungkinan mereka akan kembali membeli produk/jasa bisnismu. Hal tersebut akan terus mereka lakukan selama mereka puas menggunakan brand-mu.

Cara Menjaga Customer Loyalty
Setelah mengetahui seberapa penting pelanggan setia mampu memengaruhi bisnismu dalam konteks yang positif, pastikan kamu tidak kehilangan mereka. Mengutip dari SendPulse, terdapat beberapa cara yang bisa kamu terapkan untuk menjaga loyalitas pelanggan, diantaranya:

a. Berikan reward kepada pelanggan yang setia
Kamu juga bisa menyebutnya program loyalitas. Kamu pasti sudah tidak asing dengan sistem poin yang bisa ditukar dengan beragam keuntungan. Setiap kali pelanggan melakukan transaksi pembelian, mereka akan mendapatkan poin. Poin-poin yang sudah terkumpul dalam jumlah tertentu bisa ditukar dengan berbagai keuntungan, seperti diskon, special treatment, voucher gratis ongkir, dll. Sistem poin ini bisa menjadi motivasi pelanggan untuk melakukan pembelian secara konsisten di brand-mu.

b. Pastikan pelanggan tahu bahwa melayani mereka adalah prioritas bisnismu
Kamu bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan customer care bisnismu memenuhi kebutuhan mereka. Kuncinya adalah gali informasi sedalam mungkin tentang segmentasi pelangganmu, mulai dari bagaimana kebiasaan membeli mereka, apa yang menjadi kesukaan mereka, dll. Karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti sales dan customer help, juga harus menguasai informasi tersebut agar bisa melayani pelanggan dengan maksimal.

c. Tingkatkan customer experinces dengan status VIP
Kebanyakan orang tentu menginginkan berada di puncak status sosial. Dengan memperkenalkan tingkatan status VIP kepada pelanggan, bisa menjadi strategimu untuk menjaga loyalitas mereka. Dengan meraih status VIP, pelanggan bisa mendapatkan beberapa keuntungan yang tidak dimiliki pelanggan non VIP lainnya. Tentu ada upaya yang harus mereka lakukan agar bisa meraih status VIP. Kamu bisa meningkatkan angka penjualan melalui strategi ini.

d. Segmentasikan pelangganmu
Kamu perlu melakukan segmentasi pelanggan agar bisa menyesuaikan program loyalitas pelanggan seperti apa yang bisa kamu terapkan kepada mereka. Kamu bisa melakukan segmentasi berdasarkan usia, jenis kelamin, letak geografis, minat, dsb. Sehingga, kamu bisa membuat program loyalitas pelanggan sesuai dengan keinginan mereka. Hal ini bisa membuat pelanggan merasa diistimewakan.

e. Kirim e-mail yang relevan
Konsisten menjaga komunikasi dengan pelanggan mampu menumbuhkan kedekatan dan loyalitas mereka. Lebih baik berhenti mengirimkan e-mail yang sama ke semua pelanggan. Kamu harus membuatnya berbeda sesuai dengan pengalaman pelanggan. Misalnya, pelanggan memasukkan sebuah produk ke keranjang dan masih belum checkout. Kamu bisa mengingatkannya melalui e-mail yang dipersonalisasi.

f. Optimalkan program rujukan bisnis
Program rujukan bisa kamu lakukan dengan cara memberikan reward bagi mereka yang merekomendasikan brand-mu kepada orang lain. Menurut laporan Nielsen, konsumen lebih mempercayai brand yang direkomendasikan orang terdekatnya. Manfaatkan program ini untuk meraup pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama.

Tentu langkah-langkah di atas tidak akan menjamin sepenuhnya pelanggan akan tetap setia menggunakan brand-mu. Sebab, kunci utama menjaga loyalitas pelanggan terletak pada bagaimana kamu terus berupaya meningkatkan kualitas produk/jasa bisnismu. Pastikan pelangganmu memiliki pengalaman yang memuaskan selama menggunakan brand-mu. Pengalaman pelanggan merupakan aspek yang sangat penting untuk memperkuat loyalitas pelanggan dan meningkatkan retensi. Bahkan, sekitar 89% bisnis sepakat dengan hal ini.

Written by Rimaya Akhadiyah

Sumber Referensi:

What is Customer Loyalty: Definition and Guide.(2021, March 19). SendPulse. Retrieved April 17, 2021, from https://sendpulse.com/support/glossary/customer-loyalty#Customer_loyalty_examples