[Photo Source: Firmbee.com on Unsplash]

Pelanggan adalah kunci utama sebuah bisnis dapat bertahan. Meningkatkan customer experiences dan menjaga brand loyality akan selalu menjadi tujuan dalam strategi marketing. Maka, penting untuk selalu tahu apa yang dirasakan pelanggan ketika terhubung dengan bisnis kita, termasuk apa saja masalah yang mereka hadapi.

Sederhananya, customer pain points adalah masalah spesifik yang dialami konsumen ketika akan atau telah membeli produk maupun layanan dari suatu brand. Meminimalisir hingga menghilangkan masalah yang dialami pelanggan harus menjadi prioritas bisnis kamu. Masalah-masalah yang dihadapi oleh mereka tentu akan beragam bentuknya.

 

Empat Kategori Umum Customer Pain Points
Mengutip dari Commbox, berikut terdapat empat kategori pain points yang umumnya sering dialami oleh pelanggan, antara lain:

1. Productivity Pain Points
Faktor efisien memegang peranan penting di sini. Seorang pelanggan menginginkan pengalaman yang mudah dan sederhana (streamlined experience) ketika membeli sebuah produk atau layanan. Akan jadi masalah jika proses membeli memakan banyak waktu mereka.

2. Support Pain Points
Disebut support pain points apabila pelanggan tidak mendapatkan support system yang baik dari bisnis kamu, dalam kategori ini mereka tidak mendapatkan bantuan yang memuaskan ketika proses membeli. Jangan berharap mereka akan setia menggunakan brand-mu, apabila layanan bantuan yang kamu berikan tidak menjawab pertanyaan dan membuang banyak waktu mereka.

3. Financial Pain Points
Bisa kamu tebak, pain point yang satu ini tentu berhubungan dengan keadaan finansial atau keuangan pelanggan. Mereka tidak ingin menghabiskan banyak uang untuk membeli produk maupun layanan. Akan jadi masalah juga apabila mereka sedang ingin mengurangi pengeluaran. Beberapa contoh financial pain points, diantaranya biaya membership atau berlangganan yang mahal, tambahan biaya ketika checkout, hingga harga yang tiba-tiba melonjak di periode waktu tertentu.

4. Process Pain Points
Pelanggan lebih menyukai proses yang mudah dan nyaman dalam mencari informasi maupun membeli. Faktanya, sekitar 75% orang akan berpindah ke brand lain apabila mereka mengalami proses pembelian yang terlalu rumit.

 

Cara Mengidentifikasi Customer Pain Points
Setelah mengetahui apa saja bentuk pain point yang bisa dialami oleh pelanggan, kini kamu perlu tahu bagaimana cara mengidentifikasinya. Agar pelanggan tetap setia menggunakan brand-mu, terdapat empat cara di bawah ini yang bisa kamu lakukan untuk mengidentifikasi pain point mereka, antara lain:

1. Melakukan riset pasar kualitatif
Kenapa harus riset kualitatif? Sebab, customer pain points tidak bisa dijelaskan dengan scoring system selayaknya riset kuantitatif. Untuk mendapatkan hasil yang maksimal, kamu perlu menerapkan riset pasar kualitatif agar pelanggan bisa leluasa menjelaskan masalah mereka. Selain itu, kamu bisa mengidentifikasi dari jawaban-jawaban yang telah diberikan, mana pain point yang paling sering menimpa pelanggan dan mana yang tidak. Dengan begitu, kamu bisa mengetahui pain point mana yang menjadi prioritas bisnis kamu untuk perlu dipecahkan dalam waktu dekat.

2. Koordinasi dengan customer service dan tim sales
Customer service dan tim sales menjadi garda terdepan dalam melayani kebutuhan pelanggan. Mereka tentu menjadi sumber yang meyakinkan dalam mencari tahu tentang customer pain points. Tentu saja mereka harus tahu perbedaan antara customer pain points dan pain points mereka sendiri.

3. Memeriksa ulasan online
Dengan kemudahan akses untuk menyampaikan keluh kesah di dunia maya, maka kamu bisa memeriksa ulasan produk atau layanan dari bisnis kamu di situs maupun media sosial. Ulasan-ulasan yang ada mampu menggambarkan kelebihan, kekurangan, bahkan saran untuk bisnis kamu. Tentu saja jangan langsung mempercayai semua ulasan mereka. Periksa keasliannya terlebih dahulu dengan melihat akun si pengulas dan penilaiannya.

4. Pantau kompetitor bisnis kamu
Pasti ada seorang pelanggan yang tidak menggunakan brand kamu. Mereka kadang lebih memilih menggunakan produk maupun layanan serupa dari brand lain yang pastinya menjadi kompetitor bisnis kamu. Jangan langsung menyerah! Kamu bisa mengidentifikasi letak kelemahan bisnis kamu yang menjadi customer paint points dan menjadi alasan mengapa mereka lebih memilih brand kompetitor.

Setelah mampu mengidentifikasi pain point seperti apa yang dialami pelanggan, kamu bisa mulai merumuskan solusi-solusi yang inovatif dalam memecahkan masalah. Hal yang paling penting di sini adalah tempatkan dirimu di posisi mereka. Sadarkan pelanggan bahwa bisnis kamu betul-betul mendengarkan dan peduli untuk memberikan solusi dari pain point mereka. Dalam mengkomunikasikannya, kamu perlu menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan.

Setiap bisnis pasti tidak luput dari kekurangan. Maka, mengidentifikasi lalu memecahkan customer pain points menjadi langkah yang perlu kamu lakukan untuk meningkatkan kualitas bisnis. Demi menjaga basis terkuat dari mempertahankan bisnis itu sendiri, yaitu pelanggan.

 

(Written by Rimaya Akhadiyah)

Sumber Referensi:

4 Cara Mengidentifikasi Pain Point Pelanggan | WEEFER. (2020, February 27). Retrieved March 27, 2021, from Weefer website: https://www.weefer.co.id/2020/02/mengidentifikasi-pain-point-pelanggan/

The Complete Guide to Customer Pain Points. (2019, December 18). Retrieved from CommBox (BumpYard) website: https://www.commbox.io/the-complete-guide-to-customer-pain-points/